【摘要】系統(tǒng)集成和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成為當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革的鮮明特征，群眾所需所急所盼成為改革推進(jìn)的重要信號(hào)，政務(wù)服務(wù)便利化的內(nèi)涵不斷拓展。要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾“急難愁盼”和企業(yè)“急難堵點(diǎn)”，做強(qiáng)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)主渠道，做實(shí)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單，推進(jìn)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、證照電子化、數(shù)據(jù)可用可控共享，完善適老化無(wú)障礙與多端服務(wù)，健全評(píng)價(jià)反饋與激勵(lì)約束機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向更高質(zhì)量、更高效率、更可持續(xù)邁進(jìn)，讓群眾和企業(yè)辦事更加順暢、安心、省心。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字政府 “一網(wǎng)通辦” 群眾 政務(wù)服務(wù)便利化

【中圖分類號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。黨的二十大報(bào)告提出“健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕”①。政務(wù)服務(wù)作為公共服務(wù)的核心組成部分，其便利化程度直接關(guān)系到人民群眾的獲得感、對(duì)政府的信任度②。近年來(lái)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)加速發(fā)展，為在線政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新注入新動(dòng)力③。“一網(wǎng)通辦”作為數(shù)字政府建設(shè)的重要突破口，以“一體化”理念統(tǒng)籌政務(wù)資源，全面推進(jìn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上可查、可辦、可評(píng)、可追溯”，有效踐行讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的改革目標(biāo)，成為推進(jìn)行政管理體制改革、提升政府治理水平的關(guān)鍵舉措。

我國(guó)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的演進(jìn)軌跡

啟航開局：夯實(shí)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化根基。1999年1月22日，“政府上網(wǎng)工程啟動(dòng)大會(huì)”在北京舉行，開啟我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)程，提出爭(zhēng)取在2000年實(shí)現(xiàn)80％的中國(guó)各級(jí)政府、各部門在網(wǎng)絡(luò)上建有正式站點(diǎn)，并提供信息服務(wù)和便民服務(wù)，推動(dòng)財(cái)政、公安、工商等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的初步信息化。2001年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《全國(guó)政府系統(tǒng)政務(wù)信息化建設(shè)2001—2005年規(guī)劃綱要》，這是我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)性頂層設(shè)計(jì)文件，明確規(guī)劃政務(wù)信息網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上辦公協(xié)同與部分公共服務(wù)事項(xiàng)在線辦理，為電子政務(wù)構(gòu)建了發(fā)展框架和分階段目標(biāo)。2002年《國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出“一站、兩網(wǎng)、四庫(kù)、十二金工程”的基本框架，明確信息基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)領(lǐng)域信息系統(tǒng)（如金稅、金卡、金關(guān)等）的建設(shè)。2004年，啟動(dòng)“金保工程”，這是全國(guó)社會(huì)保障信息系統(tǒng)的重點(diǎn)電子政務(wù)工程之一，為后續(xù)社會(huì)保障服務(wù)信息化、業(yè)務(wù)協(xié)同提供政策和技術(shù)基礎(chǔ)。到2005年，基本建成覆蓋中央到地方的政府門戶網(wǎng)站體系，為后續(xù)推進(jìn)互動(dòng)型、服務(wù)型電子政務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

迭代升級(jí)：構(gòu)建便民利企服務(wù)體系。2006年3月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2006—2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，系統(tǒng)部署全國(guó)政務(wù)信息資源整合和業(yè)務(wù)協(xié)同，提出通過(guò)“積極推進(jìn)服務(wù)型電子政務(wù)”和“完善網(wǎng)上辦事大廳功能”，解決“信息孤島”問(wèn)題、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、提升信息共享水平；同年，國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《國(guó)家電子政務(wù)總體框架》，以體系化頂層設(shè)計(jì)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程重組和信息資源共享，要求各級(jí)政府按照統(tǒng)一架構(gòu)建設(shè)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，有效摒除重復(fù)建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題。2011年，國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)逐步建成覆蓋全國(guó)的骨干網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施。2012年，《“十二五”國(guó)家政務(wù)信息化工程建設(shè)規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)整合政府信息資源，推進(jìn)各級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)窗口互聯(lián)互通、集約共享。2013年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》提出，全面推進(jìn)網(wǎng)上公共服務(wù)事項(xiàng)辦理，強(qiáng)化跨部門、跨層級(jí)數(shù)據(jù)交換，明確治理“信息孤島”、提升服務(wù)集成度的目標(biāo)。這一系列政策為我國(guó)電子政務(wù)由門戶型向服務(wù)型、集約型轉(zhuǎn)型提供了系統(tǒng)支撐，加快了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一體化建設(shè)步伐。

融合跨越：開創(chuàng)“一網(wǎng)通辦”嶄新局面。在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革推動(dòng)下，我國(guó)陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)重要政策推動(dòng)電子政務(wù)整合提升，夯實(shí)“五級(jí)聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)統(tǒng)管”的工作基礎(chǔ)。2016年，國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部、教育部等部門聯(lián)合制定的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》，提出構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)各級(jí)各部門業(yè)務(wù)協(xié)同和高效服務(wù)；同年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》，規(guī)范政務(wù)信息資源共享與開放，推動(dòng)打破信息孤島和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；2018年，《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》提出，推動(dòng)企業(yè)和群眾辦事線上“一網(wǎng)通辦”（一網(wǎng)），線下“只進(jìn)一扇門”（一門），現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”（一次），讓企業(yè)和群眾到政府辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣方便。2019年4月施行的《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》，要求加快建設(shè)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)身份認(rèn)證、業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和跨地區(qū)通辦。2020年，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，推動(dòng)高頻政務(wù)事項(xiàng)在全國(guó)范圍異地受理和通辦，強(qiáng)化統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。在上述政策指導(dǎo)下，“五級(jí)聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)統(tǒng)管”格局加快形成，地方先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣步伐明顯加快，政務(wù)服務(wù)的協(xié)同能力和集約水平持續(xù)提升。

數(shù)智驅(qū)動(dòng)：邁向“高效辦成一件事”新階段。2022年以來(lái)，隨著數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)入深化完善階段，我國(guó)持續(xù)出臺(tái)政策推動(dòng)電子政務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。一是重大政策密集出臺(tái)，制度體系日趨完善。2022年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等提升智能化水平，推進(jìn)數(shù)據(jù)分析、智能審批，精準(zhǔn)對(duì)接、惠企便民；同年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》將“一網(wǎng)通辦”納入數(shù)字政府總體布局，要求加快數(shù)據(jù)資源整合和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)集成化、一體化、智能化發(fā)展。2023年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)籌推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通，健全“好差評(píng)”、電子證照、數(shù)據(jù)共享等能力，鼓勵(lì)前沿技術(shù)應(yīng)用。二是“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)系統(tǒng)推進(jìn)。2024年1月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》系統(tǒng)闡明理念與路徑，明確以企業(yè)和個(gè)人全生命周期重要階段為主線、聚焦高頻事項(xiàng)，推動(dòng)跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域協(xié)同。其后，陸續(xù)印發(fā)《“高效辦成一件事”2024年度新一批重點(diǎn)事項(xiàng)清單》《“高效辦成一件事”2025年度第一批重點(diǎn)事項(xiàng)清單》《“高效辦成一件事”2025年度第二批重點(diǎn)事項(xiàng)清單》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見(jiàn)》等。由此，逐漸建立起清單管理常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，確保改革持續(xù)深化、久久為功。事實(shí)上，便利化是群眾感受的標(biāo)尺，高效則需能力與制度作保障；通過(guò)流程重塑、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享和跨層級(jí)協(xié)同，支撐“少材料、少環(huán)節(jié)、少時(shí)限、少跑動(dòng)”，把“能辦”升級(jí)為“快辦、易辦、一次辦”，在成熟領(lǐng)域向“免申即享、智能秒辦、無(wú)感智辦”延伸，高效與便利相互促進(jìn)、統(tǒng)一于以用戶為中心的全流程重構(gòu)。三是法治保障體系不斷健全。2025年5月9日，國(guó)務(wù)院第59次常務(wù)會(huì)議通過(guò)《政務(wù)數(shù)據(jù)共享?xiàng)l例》，自2025年8月1日起施行，明確協(xié)調(diào)推進(jìn)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)政務(wù)數(shù)據(jù)安全有序高效共享利用，建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的政務(wù)數(shù)據(jù)目錄和大數(shù)據(jù)體系，支持大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在政務(wù)數(shù)據(jù)共享中的應(yīng)用，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)，數(shù)字政府建設(shè)和政務(wù)數(shù)據(jù)治理邁入新階段。

政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐進(jìn)展與典型案例

近年來(lái)，各地堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，順應(yīng)數(shù)字化改革大勢(shì)，圍繞“高效辦成一件事”系統(tǒng)優(yōu)化政府治理流程、制度規(guī)則與技術(shù)支撐體系，推動(dòng)制度型開放與治理能力現(xiàn)代化協(xié)同并進(jìn)、同向發(fā)力。

浙江堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向與系統(tǒng)重塑相結(jié)合，從整治“多頭跑、材料重復(fù)交、流程層層批”入手，以“最多跑一次”為牽引，推進(jìn)事項(xiàng)部門職責(zé)重構(gòu)和政務(wù)服務(wù)流程再造，圍繞出生、入學(xué)、企業(yè)開辦等全生命周期，重編清單、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。省級(jí)統(tǒng)一入口“浙里辦”建設(shè)電子證照、電子簽章、統(tǒng)一身份認(rèn)證等統(tǒng)一技術(shù)支撐平臺(tái)，常態(tài)化支撐“免證辦理、材料復(fù)用、結(jié)果共享”。浙江以“客觀評(píng)價(jià)—問(wèn)題整改—規(guī)則優(yōu)化”閉環(huán)，將用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度發(fā)展動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)由“能辦、好辦”向“易辦、智辦”躍升，其理論啟示在于以清單化、標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化、閉環(huán)化合成發(fā)力，完成從“人找部門”到“平臺(tái)找數(shù)據(jù)、規(guī)則找環(huán)節(jié)”的范式轉(zhuǎn)換。

上海“一網(wǎng)通辦”圍繞“公民婚育一件事”統(tǒng)一需求與辦理流程，形成前臺(tái)綜合受理、中臺(tái)并聯(lián)流轉(zhuǎn)、后臺(tái)分類處置的協(xié)同格局，塑造“一次申請(qǐng)、全程協(xié)同、無(wú)感流轉(zhuǎn)”的服務(wù)形態(tài)。與此同時(shí)，電子證照庫(kù)、統(tǒng)一授權(quán)與可信身份、規(guī)則引擎、消息總線等統(tǒng)一技術(shù)支撐體系同步完善，“全市通辦、就近可辦、材料最簡(jiǎn)”成為治理目標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)尺。上海通過(guò)“場(chǎng)景清單+統(tǒng)一技術(shù)支撐體系+流程協(xié)同”，實(shí)現(xiàn)從“窗口受理”向“場(chǎng)景觸發(fā)”、從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，以同標(biāo)同源、結(jié)果互認(rèn)降低超大城市協(xié)同治理成本。

北京從優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境切入，推進(jìn)“一業(yè)一證”綜合許可，按行業(yè)系統(tǒng)整合目錄與材料，將多證合為“一證”，確立“一次告知、一表申請(qǐng)、并聯(lián)審查、統(tǒng)一出證”，其審批規(guī)則前置為標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)，配套告知承諾、電子證照等機(jī)制，線上完成受理、智能審核與結(jié)果共享，線下貫通證后監(jiān)管、信用承諾與風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，形成“準(zhǔn)入—準(zhǔn)營(yíng)—合規(guī)”的服務(wù)閉環(huán)。“一業(yè)一證”綜合許可制度與“證照分離”“高效辦成一件事”等政策同向協(xié)作，實(shí)現(xiàn)許可環(huán)節(jié)的一次性整合與監(jiān)管規(guī)則的事后銜接并進(jìn)，提升市場(chǎng)主體的確定性與可預(yù)期性，守住風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)底線。

總體而言，三地路徑側(cè)重不同但目標(biāo)一致：浙江強(qiáng)調(diào)“流程再造—平臺(tái)主渠道—閉環(huán)治理”，上海強(qiáng)調(diào)“場(chǎng)景集成—統(tǒng)一技術(shù)支撐體系—體驗(yàn)導(dǎo)向”，北京強(qiáng)調(diào)“綜合許可—規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化—證后監(jiān)管”。三地均以數(shù)據(jù)要素為紐帶、以規(guī)則引擎為樞紐、以平臺(tái)為載體，將高效的制度供給轉(zhuǎn)化為群眾便利化的直觀感受；并在政策指導(dǎo)下，加快把“高效辦成一件事”由經(jīng)驗(yàn)做法上升為制度化、體系化治理能力，轉(zhuǎn)化為民生福祉與市場(chǎng)活力。

人民群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)便利化的新愿景

在“一網(wǎng)通辦”全面推進(jìn)的背景下，群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)便利化的愿景不斷升級(jí)，服務(wù)訴求從“能辦”向“好辦”“易辦”和“無(wú)感辦”持續(xù)躍升。

群眾對(duì)個(gè)性化與智能化政務(wù)服務(wù)的深層渴望。群眾對(duì)個(gè)性化與智能化政務(wù)服務(wù)提出更高要求，希望政務(wù)服務(wù)平臺(tái)能夠主動(dòng)感知和匹配個(gè)人實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)智能推送、精準(zhǔn)導(dǎo)辦。例如，退休群體期待社保待遇、養(yǎng)老金資格認(rèn)證等相關(guān)服務(wù)智能化；有就業(yè)和創(chuàng)業(yè)需求的青年群體希望平臺(tái)能通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)實(shí)際情況推動(dòng)崗位推薦、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等“一對(duì)一”專屬政務(wù)服務(wù)。各地政務(wù)服務(wù)在殘障人群辦證、困難群眾保障等事項(xiàng)中，正積極探索無(wú)障礙界面與一鍵幫辦等智能化舉措④，讓服務(wù)更具包容性和溫度。

群眾對(duì)跨區(qū)域、跨部門一體化辦理的迫切期待。日益增長(zhǎng)的跨區(qū)域、跨部門協(xié)同需求，成為群眾獲得感提升的核心驅(qū)動(dòng)力。大批流動(dòng)人口在異地就醫(yī)、社保接續(xù)等高頻事項(xiàng)辦理中，將端到端、一體化服務(wù)視為其基本期望。農(nóng)村務(wù)工人員希望在外地能通過(guò)一次線上人臉識(shí)別即可辦理社保轉(zhuǎn)移，無(wú)需多地往返、重復(fù)提交材料。企業(yè)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、資質(zhì)變更等業(yè)務(wù)中，期待平臺(tái)能夠一站式集成發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)等多部門服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)審批數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)和統(tǒng)一歸集，打通數(shù)據(jù)壁壘，切實(shí)節(jié)約辦事時(shí)間和成本。

群眾對(duì)流程極簡(jiǎn)、無(wú)感知辦理的美好向往。服務(wù)體驗(yàn)從流程合規(guī)轉(zhuǎn)向流程極簡(jiǎn)，“辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣順暢”成為普遍呼聲。例如，山區(qū)群眾期待政務(wù)服務(wù)終端能支持離線錄入和本地緩存，使群眾在弱網(wǎng)環(huán)境下也能完成數(shù)據(jù)填寫，待信號(hào)恢復(fù)后一鍵提交，即可實(shí)現(xiàn)集成化審批，無(wú)需多次前往政務(wù)大廳。小微企業(yè)在設(shè)立登記、稅務(wù)備案等流程中，主張“一表申請(qǐng)、一次采集、全程網(wǎng)辦”，期待能夠一站打包申報(bào)多個(gè)事項(xiàng)，年度報(bào)告和后續(xù)許可清單由系統(tǒng)自動(dòng)生成并推送，減輕重復(fù)填報(bào)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

群眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)、指尖服務(wù)的全新體驗(yàn)需求。居民希望在完成市政大廳初次身份認(rèn)證后，可隨時(shí)通過(guò)手機(jī)App或微信小程序查詢辦件進(jìn)度、補(bǔ)交材料、接受提醒，實(shí)現(xiàn)與線下服務(wù)的無(wú)縫銜接。社區(qū)工作者結(jié)合平臺(tái)推送的個(gè)性化待辦清單，能夠主動(dòng)上門為老年人、行動(dòng)不便群體提供全流程協(xié)辦，確保服務(wù)不留空白。許多地方已推廣政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端拍照識(shí)別、智能語(yǔ)音咨詢等功能⑤，讓群眾用最便捷的方式觸達(dá)公共服務(wù)，全面提升群眾的獲得感。

群眾對(duì)數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)的制度信心。例如，家長(zhǎng)在為子女申請(qǐng)學(xué)位派位時(shí)，關(guān)切戶籍和學(xué)籍信息的專屬性和保密性，企業(yè)法人在參與政府采購(gòu)環(huán)節(jié)關(guān)注數(shù)據(jù)被調(diào)用和操作的全程可溯源、操作日志透明可查。各地不斷完善數(shù)據(jù)安全防護(hù)與分級(jí)授權(quán)管理體系，推行全過(guò)程加密，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)同步推送日志和審計(jì)報(bào)告，保障公眾數(shù)據(jù)使用的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，保障每一名群眾和每一家企業(yè)在信息時(shí)代享有穩(wěn)固的安全感。線上線下融通、多方協(xié)同的政務(wù)服務(wù)模式正在加快成型，持續(xù)推動(dòng)公共服務(wù)向著更加精準(zhǔn)、高效、公平的目標(biāo)邁進(jìn)⑥。

政務(wù)服務(wù)便利化進(jìn)程中的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)

在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程中，“一網(wǎng)通辦”作為推進(jìn)數(shù)字政府、提升政務(wù)服務(wù)效能的重要抓手，中央和各級(jí)政府先后發(fā)布相關(guān)制度文件、建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并推動(dòng)線上線下協(xié)同融合，已在制度供給、平臺(tái)搭建與應(yīng)用推廣等方面取得階段性成果，但在實(shí)際運(yùn)行中仍存在諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一體化服務(wù)建設(shè)進(jìn)程滯緩，容易出現(xiàn)“多平臺(tái)切換”煩惱。一體化服務(wù)建設(shè)進(jìn)程相對(duì)滯緩，群眾在實(shí)際操作中不得不頻繁切換于多個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。不同事項(xiàng)往往需要分別注冊(cè)、驗(yàn)證身份、重復(fù)上傳材料，群眾在“市民云”“辦事通”“部門專屬App”等多渠道之間來(lái)回跳轉(zhuǎn)，導(dǎo)致辦事流程冗長(zhǎng)、操作體驗(yàn)脫節(jié)。例如，一位企業(yè)家表示，其企業(yè)跨區(qū)搬遷時(shí)，遇到政務(wù)服務(wù)流程復(fù)雜、耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。具體問(wèn)題在于：一是審核部門多。為核實(shí)企業(yè)是否拖欠工資、履行投資合作協(xié)議、享受扶持獎(jiǎng)勵(lì)政策、行政處罰執(zhí)行完結(jié)、稅務(wù)清算完成等情況，共有行業(yè)主管部門、區(qū)人社局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)稅務(wù)局、功能區(qū)管委會(huì)、街道辦事處7家單位參與審核工作。二是審核人員較多、時(shí)間較長(zhǎng)。各審核部門均需經(jīng)辦人員、分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)簽字并蓋章，導(dǎo)致企業(yè)遷移辦理時(shí)間較長(zhǎng)。三是審核程序執(zhí)行不到位。按規(guī)定程序，《企業(yè)遷出挽留服務(wù)情況表》中審核環(huán)節(jié)應(yīng)由當(dāng)?shù)亟值擂k事處牽頭完成，但實(shí)際上部分街道辦事處要求企業(yè)自行向相關(guān)部門取得審核簽字，降低了企業(yè)辦事效率。

信息壁壘、“數(shù)據(jù)孤島”影響便捷體驗(yàn)。當(dāng)前，一些省市在推進(jìn)政務(wù)信息化時(shí)缺乏常態(tài)化的協(xié)同機(jī)制和制度化的閉環(huán)流程，不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)線在事項(xiàng)定義、數(shù)據(jù)字段及接口協(xié)議上標(biāo)準(zhǔn)不一。以法人身份核驗(yàn)為例，各地登記機(jī)關(guān)、注冊(cè)類型、有效期字段皆有差異，導(dǎo)致跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)合核查或異地辦事時(shí)需進(jìn)行多次格式轉(zhuǎn)換，效率大幅降低。前端雖實(shí)現(xiàn)“一窗受理”，但后臺(tái)卻仍是多套系統(tǒng)并行，審批流程在不同系統(tǒng)和層級(jí)之間反復(fù)流轉(zhuǎn)，審批時(shí)長(zhǎng)難以有效壓縮。同時(shí)，政企合作系統(tǒng)、各類政務(wù)App等碎片化應(yīng)用并存，形成“數(shù)據(jù)煙囪”與信息孤島，制約數(shù)據(jù)的集約化管理和開放利用，妨礙“一網(wǎng)通辦”由多平臺(tái)分散向深度融合的轉(zhuǎn)變。

智能賦能水平有限，技術(shù)支撐難促便捷體驗(yàn)。根據(jù)《全國(guó)一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南》等相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)前盡管人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)在部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)試點(diǎn)應(yīng)用，但總體落地場(chǎng)景有限，深度融合尚未形成規(guī)模效應(yīng)，尤其是在高峰期或?qū)ｍ?xiàng)政策推行期，部分政務(wù)服務(wù)平臺(tái)容易出現(xiàn)訪問(wèn)擁堵、表單加載緩慢及驗(yàn)證碼超時(shí)等問(wèn)題。與商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相比，一些政府在線服務(wù)平臺(tái)在界面布局、操作指引與交互細(xì)節(jié)上顯得較為生硬，用戶體驗(yàn)需要優(yōu)化。與此同時(shí)，政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)匯集大量個(gè)人隱私和財(cái)政補(bǔ)貼等敏感數(shù)據(jù)，但仍有個(gè)別地方未建立起覆蓋物理環(huán)境、安全防火墻、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)脫敏與權(quán)限審計(jì)的安全防護(hù)體系，對(duì)云計(jì)算、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的安全評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急處置機(jī)制尚無(wú)行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，安全防控鏈條尚待完善。

保障機(jī)制碎片化，改革協(xié)同動(dòng)力不足?！吨腥A人民共和國(guó)電子簽名法》和各地的《電子證照管理辦法》已相繼發(fā)布實(shí)施，但在司法實(shí)踐、行業(yè)監(jiān)管及社會(huì)信用體系中，對(duì)電子簽名與電子證照的認(rèn)可范圍尚有爭(zhēng)議，“線上辦”“線下用”兩張皮現(xiàn)象依然存在，不利于“一網(wǎng)通辦”改革紅利的充分釋放。在考核評(píng)價(jià)層面，個(gè)別地方政府以網(wǎng)辦事項(xiàng)數(shù)量、網(wǎng)上可辦率、系統(tǒng)上線率等硬指標(biāo)為主，對(duì)群眾滿意度、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)穩(wěn)定性等軟指標(biāo)考慮不足，難以引導(dǎo)基層部門優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、提升運(yùn)行質(zhì)量。

“不會(huì)用”“不敢用”問(wèn)題較為突出。部分地區(qū)在事項(xiàng)梳理與流程設(shè)計(jì)中，依舊以政府管理部門需求為核心，缺乏對(duì)老年人、殘障人士、農(nóng)民工等特殊群體實(shí)際需求的關(guān)注，難以提供差異化、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)；信息化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上線后多以“一次上線、一成不變”方式運(yùn)行，缺乏大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶行為分析與精準(zhǔn)推送，難以積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、提升公民服務(wù)滿意度，致使政府信息化服務(wù)難以惠及更多群眾。

不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)

隨著國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程的加速推進(jìn)，“一網(wǎng)通辦”作為數(shù)字政府建設(shè)的關(guān)鍵抓手，正面臨從“能辦”向“好辦”“高效辦”深層轉(zhuǎn)型。為打破體制機(jī)制約束、補(bǔ)齊技術(shù)服務(wù)短板、激發(fā)治理創(chuàng)新動(dòng)力，應(yīng)當(dāng)從頂層設(shè)計(jì)、技術(shù)支撐、服務(wù)供給、保障機(jī)制及價(jià)值導(dǎo)向五個(gè)方面協(xié)同發(fā)力，科學(xué)謀劃和系統(tǒng)推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”高質(zhì)量發(fā)展。

強(qiáng)化整體協(xié)同，完善頂層設(shè)計(jì)與制度保障。應(yīng)全面強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善制度保障體系，形成上下貫通、條塊協(xié)同、部門聯(lián)合的工作格局。要對(duì)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)行明確界定，細(xì)化數(shù)據(jù)共享、電子證照、電子簽章等核心標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)通用化和標(biāo)準(zhǔn)化。各級(jí)部門要打破流程壁壘、強(qiáng)化協(xié)作配合，建立健全動(dòng)態(tài)優(yōu)化和套餐式、一站式服務(wù)機(jī)制，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感。干部考核評(píng)價(jià)應(yīng)圍繞數(shù)據(jù)共享成效、服務(wù)上線速度和辦事一次性完成率等關(guān)鍵指標(biāo)，推進(jìn)社會(huì)監(jiān)督、第三方評(píng)估和容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制建設(shè)，激發(fā)基層改革創(chuàng)新的內(nèi)生動(dòng)力。

數(shù)智創(chuàng)新賦能，推動(dòng)智能化平臺(tái)迭代升級(jí)。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)智能化進(jìn)程，必須以安全可控的信息技術(shù)筑牢根基，統(tǒng)籌謀劃和系統(tǒng)推進(jìn)智能客服能力建設(shè)。各級(jí)政府部門要加大智能問(wèn)答系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)的深度融合，充分拓展多渠道溝通平臺(tái)，保障群眾在咨詢辦理過(guò)程中能夠獲得順暢、高效的交流體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全天候、全流程的精準(zhǔn)服務(wù)指引，切實(shí)消除各類溝通理解障礙。政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)應(yīng)全面提升管理和應(yīng)急響應(yīng)水平，增強(qiáng)遇突發(fā)事件時(shí)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的能力，確保政務(wù)服務(wù)順利開展。同時(shí)，加快普及智能終端識(shí)別和“一次認(rèn)證、全網(wǎng)通行”模式，持續(xù)完善身份認(rèn)證流程，推動(dòng)辦事渠道高效暢通和信息安全有力保障。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化運(yùn)維的各項(xiàng)工作應(yīng)覆蓋基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)，全面部署防火墻、入侵檢測(cè)與終端防護(hù)系統(tǒng)，常態(tài)化組織應(yīng)急演練和安全測(cè)試，嚴(yán)格落實(shí)分類分級(jí)管理和全過(guò)程加密、實(shí)時(shí)審計(jì)要求。政務(wù)管理部門應(yīng)健全責(zé)任追溯和隱私數(shù)據(jù)授權(quán)追蹤機(jī)制，確保技術(shù)措施與制度保障協(xié)同發(fā)力，共同構(gòu)建數(shù)字政務(wù)安全屏障。

優(yōu)化全程服務(wù)，塑造極致用戶辦事體驗(yàn)。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的均等化和精細(xì)化，必須始終把保障和改善民生作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持縮小城鄉(xiāng)差距，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠及每一名群眾。各地應(yīng)推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)服務(wù)中心和自助終端全面融入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，結(jié)合遠(yuǎn)程視頻、智能AI幫辦等多樣化手段，構(gòu)建線上線下深度協(xié)同的服務(wù)模式?；鶎泳W(wǎng)格員、鄉(xiāng)賢以及志愿者隊(duì)伍要主動(dòng)參與，形成及時(shí)響應(yīng)、全面覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)讓群眾在家門口享受到高效便捷的辦事體驗(yàn)。對(duì)于老年人、殘障人士等群體，服務(wù)設(shè)計(jì)需要強(qiáng)化無(wú)障礙和適老化功能。例如，應(yīng)用界面應(yīng)提供大字號(hào)和高對(duì)比度配色，并配套智能語(yǔ)音播報(bào)、讀屏、手語(yǔ)等輔助功能，確保服務(wù)接入便捷，信息獲取無(wú)障礙。各地還需保留必要的線下服務(wù)窗口，配備專業(yè)導(dǎo)辦和一對(duì)一幫辦志愿者，用心保障困難群體的數(shù)字服務(wù)權(quán)利。在面向新生兒落戶、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)救助等高頻事項(xiàng)，審批流程要實(shí)現(xiàn)集成打包，表單要實(shí)現(xiàn)合并優(yōu)化，辦理環(huán)節(jié)要壓縮精簡(jiǎn)，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

織密多方保障網(wǎng)，提升包容性與可持續(xù)性。健全保障體系，是推動(dòng)數(shù)字政府改革持續(xù)深入和協(xié)同水平提升的重要基礎(chǔ)。各級(jí)政府要將“一網(wǎng)通辦”數(shù)字政府建設(shè)納入年度財(cái)政預(yù)算，優(yōu)化資源配置和支出結(jié)構(gòu)，加大對(duì)中西部地區(qū)的專項(xiàng)支持力度。設(shè)立政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新基金，吸納財(cái)政、企業(yè)與社會(huì)資本共同參與，促進(jìn)服務(wù)模式和數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新，不斷釋放治理現(xiàn)代化動(dòng)力。在人才隊(duì)伍建設(shè)上，需要全面落實(shí)數(shù)字政府人才發(fā)展戰(zhàn)略，健全分層分類培訓(xùn)體系，通過(guò)政務(wù)服務(wù)能手的評(píng)選表彰和激勵(lì)措施，打造一支信息技術(shù)精通、政策法規(guī)熟悉、服務(wù)群眾能力突出的復(fù)合型人才隊(duì)伍。線上線下互補(bǔ)推進(jìn)政策宣傳和能力提升，持續(xù)擴(kuò)大社會(huì)公眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”政策的認(rèn)同感和參與度。政企協(xié)作應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)創(chuàng)新的重要引擎，積極引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和管理理念，完善政府主導(dǎo)、市場(chǎng)參與、社會(huì)協(xié)同的服務(wù)格局。主動(dòng)參與國(guó)際數(shù)字政府規(guī)則的研制和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，提升我國(guó)在全球數(shù)字治理中的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷鞏固數(shù)字政府的公信力和服務(wù)能力。

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，打造讓群眾滿意的政務(wù)新生態(tài)。始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)將群眾滿意度作為衡量改革成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)政府要立足群眾需求，建立常態(tài)化意見(jiàn)反饋和訴求收集機(jī)制，深入一線聽取群眾建議，精準(zhǔn)把握群眾對(duì)個(gè)性化、智能化服務(wù)的期待，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研動(dòng)態(tài)掌握社會(huì)關(guān)切。全方位構(gòu)建意見(jiàn)征集和反饋渠道，依托政務(wù)服務(wù)熱線、群眾座談和社會(huì)評(píng)議等多種渠道，確保群眾意見(jiàn)在服務(wù)流程優(yōu)化和技術(shù)迭代升級(jí)中閉環(huán)落實(shí)，不斷增強(qiáng)改革獲得感。在推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)程中，注重系統(tǒng)謀劃和科學(xué)統(tǒng)籌，合理銜接短期目標(biāo)與中長(zhǎng)期規(guī)劃，堅(jiān)決克服“運(yùn)動(dòng)式”推進(jìn)，注重問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化堵點(diǎn)難點(diǎn)攻堅(jiān)，不斷推動(dòng)各項(xiàng)改革落細(xì)落實(shí)。各地要強(qiáng)化典型經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤和積極推廣，創(chuàng)新線上線下宣傳方式展現(xiàn)改革成效，既展示先進(jìn)典型，引領(lǐng)良好風(fēng)尚，又直面短板不足，凝聚社會(huì)監(jiān)督與廣泛支持，全面推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)向更高水平發(fā)展。

【注釋】

①習(xí)近平：《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，中國(guó)政府網(wǎng)，2022年10月25日。

②趙金旭、趙娟、孟天廣：《數(shù)字政府發(fā)展的理論框架與評(píng)估體系研究——基于31個(gè)省級(jí)行政單位和101個(gè)大中城市的實(shí)證分析》，《中國(guó)行政管理》，2022年第6期。

③汪玉凱：《數(shù)字政府的到來(lái)與智慧政務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)——5G時(shí)代政務(wù)信息化前瞻》，《人民論壇》，2019年第11期。

④梁銀鋒、王鏑：《政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型何以提升公共服務(wù)效率？——以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)為例》，《電子政務(wù)》，2024年第1期。

⑤馬亮：《新一代人工智能技術(shù)賦能國(guó)家治理現(xiàn)代化的前景分析》，《國(guó)家治理》，2024年第1期。

⑥李鳳亮：《以體制改革與數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)文化治理現(xiàn)代化進(jìn)程》，《人民論壇·學(xué)術(shù)前沿》，2025年第5期。

責(zé)編/周小梨 美編/王夢(mèng)雅

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